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單日解答近萬就診諮詢 騰訊健康AI助醫為上海“便捷就醫服務”20

发布日期:2022-07-17 15:24   来源:未知   阅读:

  什麼情況下可以在網際網路醫院就診?網際網路醫院可以使用醫保嗎?我預約的CT在什麼地方做?我選擇自提的藥品怎麼取?哪可以教患者使用網際網路醫院?以前,這些問題需要通過醫院人工熱線電話,或親身到醫院服務台詢問,現在,一套騰訊健康研發的7x24小時線上智慧客服就能化解,還解決了疫情下,非緊急患者無法及時線下就醫、醫院熱線遠不能滿足市民需求的問題。

  在上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院(下簡稱“仁濟醫院”)、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院(下簡稱“瑞金醫院”)、上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心(下簡稱“上海兒童醫學中心”),騰訊健康的智慧客服先後上崗,在上海全域靜態管理期間,服務用戶超過5.8萬人,解答就診諮詢問題超過11.6萬個,更在5月1日的醫院義診日中創下了單日最高解答近萬人次的紀錄,成為疫情中幫助解決群眾線上就醫“疑難雜問”、緩解醫院熱線電話諮詢量大等共性問題的智慧數字助手。

  數據統計顯示,門急診預約掛號相關問題是上海市民諮詢最多的問題,在所有諮詢問題中佔比達到25%,每4個使用智慧問答的上海市民中,就有一個諮詢掛號相關問題。其次,疫情核酸相關問題、網際網路醫院藥品配送等問題分別佔到12%和14%。疫情期間被大力推廣的網際網路醫院服務,也吸引了上海市民的關注,11%的諮詢問題與網際網路醫院服務相關,顯示線上就醫已成為市民的新選擇。

  仁濟醫院是上海市級醫院“便捷就醫服務”數字化轉型2.0智慧雲客服場景的試點醫院之一。4月20日,仁濟醫院聯合騰訊健康,基於AI智慧問答功能,在疫情期間加急上線網際網路醫院智慧客服,成為此次疫情中,第一家落地騰訊健康網際網路醫院智慧客服的醫院。疫情期間,網際網路醫院的藥品配送因物流關係受到不同程度的影響。仁濟醫院網際網路醫院智慧客服通過強大的資訊採集和後臺管理,及時更新藥物配送相關資訊,運用演算法匹配應答患者的問題,緩解患者的焦慮心情。

  疫情期間,為了讓市民和志願者更高效地為自己60周歲(含)以上的父母、18周歲(不含)以下的孩子以及社區居民“代配藥”,瑞金醫院在疫情期間上線了“一老一小”、志願者“代配藥”服務。作為配套措施,瑞金醫院也同步升級了智慧客服,增加了代配藥的相關問題查詢,以此協助解答市民和志願者在代配藥過程中遇到的問題,提升了其使用網際網路醫院的體驗度。

  在上海兒童醫學中心,秉承著“一切為了孩子”的辦醫宗旨,智慧客服將家長關心的十大類近百項高頻問題模組化,通過對就醫場景及區域進行分類,幫助家長更直觀地了解需要諮詢的問題類型,提高搜索相關資訊的效率,增加家長獲取解答的便捷性,有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問題。

  “智慧客服”可以保障患者:有問題,隨時查,諮詢就診過程中遇到的問題,客服機器人將724小時線上回復;熱門問題,快速查,針對智慧客服設置導航功能,通過對就醫場景進行分類,讓問題內容更具針對性,讓患者更直觀地了解自己需要諮詢的業務,並高效搜索相關資訊;模糊問題,智慧查,對於一些産生“歧義”的提問,客服機器人可以智慧聯想相關問題,幫助患者快速找到相關問題的答案。如果輸入的內容不完整,客服機器人也能夠基於模糊的關鍵詞,智慧尋找到可能的問題和答案,幫助患者解決問題。智慧客服解決了患者在網際網路醫院就醫過程中發生頻次很高的問題,也通過其便捷性,提升了患者使用網際網路醫院的意願。

  “智慧客服”是騰訊健康旗下“AI助醫”産品體系中的應用之一,此外,還有智慧導診、智慧預問診、腫瘤專科精準預約、AI臨床助手、AI合理用藥等應用,搭建患者、醫生、醫院三者的資訊橋梁,協助患者更便捷就診,輔助醫生更高效診斷。目前,騰訊健康“AI助醫”其他細分應用産品也已在上海各大醫院陸續落地,加速“便捷就醫服務”數字化轉型。

  復旦大學附屬腫瘤醫院(下簡稱“復旦腫瘤醫院”)2018年起開始與騰訊健康合作,基於AI技術,上線了基於患者病情匹配的“精準預約”,幫助醫院實現醫療資源合理配置。通過提供門診場景下的智慧匹配方案,可以幫助重症患者精準匹配到相關疾病專家,提供就診資源,節約就醫時間,引導檢查不全或病種不符的患者找到合適的醫生和科室,減少資源錯配。

  據悉,復旦腫瘤醫院也在積極響應“便捷就醫服務”數字化轉型2.0政策,一直致力於解決公立醫院醫療服務的共性痛點,流程和醫患匹配的效率問題,並積極進行數字化轉型工作部署,2021~2022年,復旦腫瘤醫院更積極創新“精準預約”的應用場景,開拓了“精準醫技預約”,為急需接受評估檢查的患者匹配精準預約綠通資源,爭取治療時間。病情匹配“精準預約”的上線,為醫院服務的數字化創新帶來新思路。未來,其還將攜手騰訊健康探索“網際網路+”醫療創新服務、醫療數據和人工智慧創新服務的應用場景,以及臨床科研及大數據應用等方面展開深度探索,為百姓提供更優質的醫療服務。

  口腔醫學是上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院(簡稱:上海九院)特色學科,來自全國的患者匯集於此,在接診過程中醫生既要給患者科普口腔知識,又要問診、寫病歷,醫生能分配給患者的時間是有限的。“智慧預問診”解決了這一難題,它不僅能釋放醫生的時間,還可以提高問診品質。

  “智慧預問診”基於醫療人工智慧、自然語言處理、醫學知識圖譜等技術,可以從患者主訴出發,模擬醫生問診思路,逐步引導患者利用候診間隙時間梳理病情,並通過文字、圖片等多種形式為患者解答AI問診過程中不了解的醫學名詞,提升後續醫生溝通效率,減少候診時間,優化醫療服務體驗。患者填寫完病情資訊後,系統將智慧生成診前報告,同步到醫生工作站,提高醫生書寫病歷的效率,降低醫療風險。作為上海九院攜手騰訊健康落地的七個“便捷就醫服務”應用場景之一,“智慧預問診”不僅為醫患雙方提供了更多便利;也為醫療服務的“窗口業務”數字化轉型升級,帶來了更多可探索的想像空間。

  《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型2.0工作方案》中曾明確提出,通過雲計算、大數據、物聯網、5G、人工智慧等數字化技術融合創新應用,支撐推動醫療健康服務體系流程再造、規則重構、功能塑造和生態新建。全面挖掘推進包括門診智慧分診導診、智慧院內導航、智慧雲客服等在內的七大應用場景、五個特色應用場景建設。

  無論是仁濟醫院、瑞金醫院和上海兒童醫學中心的“智慧客服”,復旦腫瘤醫院的“腫瘤專科精準預約”,還是上海九院的“智慧預問診”,可以看到上海市各級醫療機構積極進行“便捷就醫服務”2.0數字化轉型,通過優化就醫服務流程,提升群眾就醫體驗。而騰訊健康作為醫療健康行業的數字化“助手”,也秉承著科技向善的發展原則,憑藉其在雲計算、大數據以及人工智慧等領域的技術沉澱,持續助推醫療健康服務的創新發展。

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